Andrew 是 Intechnic 的首席体验官，也是业内领先的 UX 专家之一。他是全球第 9 位获得 Master UX 认证的专业人士，因此获得了 UX Master 的绰号。25
年来，Andrew 和他的团队一直领导全球品牌的 UX 解决方案，包括为全球最大的医疗保健公司提供 UX 转型和企业范围的 UX 战略。
安德鲁 (Andrew) 在为患者和服务提供商创造世界一流的解决方案方面拥有丰富的经验，这一次，我们将讨论新的数字化患者体验量表，以了解开发该框架的过程、它对行业至关重要的原因以及如何最好地使用它。
Alla： Andrew，感谢您今天抽出时间聊天。这个新框架开始引起人们的兴趣，所以我很想了解更多信息并与我们的观众分享这些信息，他们也对此感兴趣。Andrew
：当然！我很乐意提供帮助并向您介绍有关 DES/P 的所有信息。希望业内其他人也会发现这个框架很有用。Alla
：太好了，让我们首先定义一下新的评分框架是什么。
什么是 DES/P？
患者数字体验量表 (DES/P) TM由我们的 UX 研究团队开发，因为我们觉得，在医疗保健和制药行业，量化和衡量患者的数字体验的需求日益增长。该框架及其标准基于 25 多年来对数百名患者的广泛 UX 研究、患者访谈和用户测试。
DES/P 如何改善医疗保健中的患者用户体验？
无法改进未测量的内容。如果您有兴趣实现以患者为中心的服务，您需要能够量化和衡量数字体验的有效性，无论是网站、应用程序还是门户。
如果您购买我们的服务，那么对您来说会更容易。通过我们的电话号码数据服务访问关键号码（例如警察、医院、消防部门或路边援 手机号码数据 助的号码）至关重要，不再需要担心手动电话号码数据管理。电话号码更新很快。对于这项服务，我们收取合理的价格。
DES/P 允许您：
- 衡量您的网站、应用程序或门户网站的以患者为中心性和有效性
- 为数字化改进提供强有力的商业案例，通过数据显示哪些措施对患者有效/无效
- 证明投资回报率，证明你的投资是值得的
- 与竞争对手进行比较
让我们更深入地探讨一下。当您设定业务目标时，您需要确保它们与患者的目标保持一致。通常，组织并不完全了解患者的数字体验需求。然而，他们的数字体验可以极大地影响患者的整体体验，进而影响他们对治疗的依从性并最终影响他们的健康结果。
创建此框架是为了客观衡量和量化患者体验，以确保您充分了解患者与公司生产的各种数字资产互动的程度，以及这些互动对他们的需求的满足程度。
例如，它允许你比较和对比重新设计前后的情况，并进行衡量。这允许你对起点进行基准测试——在开始重新设计之前，用户体验是好是坏。然后，它使你能够改进并衡量随着时间的推移而取得的进步。
任何成功项目的一个关键部分是能够建立基准以及设定目标并衡量您在整个项目中是否实现了这些目标。
谁使用 DES/P 以及用于什么目的？
医疗保健公司、内部团队（例如营销、IT、患者支持、患者体验等）、记录机构、顾问——基本上，任何有兴趣衡量和批准患者数字体验的团队或个人都可以使用 DES/P。我们看到以患者为中心和以研究为导向的团队接受了这个框架，因此他们可以客观地量化和衡量患者体验的有效性。
DES/P 不仅可以进行前后对比，还可以进行行业内对比，以更好地了解您的经验与竞争对手的经验相比如何。
我想在这里补充的另一点是，通过对真实患者的用户测试客观地衡量用户体验有助于避免偏见。这是一个数学模型，旨在准确、精确地衡量患者体验，避免依赖内部利益相关者的意见或固有偏见。
为什么要创建 DES/P？
在 DES/P 之前，没有现代框架可以准确衡量数字化患者体验。在我们多年对患者进行研究的过程中，从用户测试到访谈，再到研究验证和策略制定，我们始终觉得没有框架可以准确衡量患者的现代数字化体验。系统可用性量表 (SUS) 创建于 1986 年，此后没有太大变化。它也不是医疗保健专用的。NPS 也是通用的，更多地衡量“营销粘性”。
因此，大多数医疗保健公司使用的评分模型并非为医疗保健而设计，也并非为现代数字体验而设计。这些模型无法衡量许多对世界级患 伊朗访问量最大的网站 者体验至关重要的因素，尤其是现代数字患者体验。例如，它们无法衡量患者体验的共情程度，或者体验质量是否有助于患者接受治疗并改善健康结果。
多年来，我们采访患者，了解了他们想要什么，而他们想要的东西不一定能通过其他模型来衡量。因此，我们迫切地希望创建自己的框架，以便准确衡量真正的数字化患者体验。
DES/P 如何工作？
DES/P 通过评估 12 个不同的标准（从 1（差）到 10（优秀））来衡量患者数字体验的有效性。这些标准基于用户研究，我可以稍后对其进行扩展。
然后根据所有标准计算平均分数，得出代表患者整体体验的 DES/P 分数。标准也分为三类：价值、简单性和连接性。每个类别也有自己的分数，让您可以准确找出患者体验中的“问题”领域。
这个标准是谁提出的？
患者确实如此！多年来，我们采访了数百名患者，我们不断听到他们体验的不同方面，最终归结为这 12 个不同的标准，即普通患者在数字旅程中想要和期望的东西。
某些标准可能有所不同，或者标准的重要性可能因患者而异。但是，通过多项研究，我们能够验证，最终这 12 件事、12 个标准是最重要的。如果满足了这 12 个基本患者需求，那么一家公司就可以被评为以患者为中心，并在数字体验方面获得总体患者满意度的良好评分。
应该有多少名患者参加？
至少 5 名患者的平均得分将产生具有一定统计准确性的分数，并且已被证明可以发现 85% 的可用性问题。对 5 至 15 名患者进行的研究将产生更 BJB 目录 高的统计准确性（90-95%）。如果您有一个异常值（结果与其他结果至少相差 50%），建议将样本量增加到至少 15 名患者，以确保研究的准确性。
谁应该进行这项研究？
理想情况下，您需要一位经过外部培训并获得 DES/P 认证的主持人来进行研究。重要的是，您不要让设计或构建研究经验的团队成员来开展研究，以避免潜在的偏见。如果您需要帮助开展研究，Intechnic 研究人员拥有 25 年以上的经验，曾与真实患者一起对医疗保健和制药网站和应用程序进行用户测试。
评分系统如何运作？
9 到 10 分被认为是卓越的、世界一流的、完全以患者为中心的体验。8 分以上的任何分数都被认为是卓越的、一流的体验，这种体验主要以患者为中心，并满足了他们的大部分需求。
7 分表示良好或尚可，大多数患者都可以接受。6 分表示最低及格分数，部分患者可以满意，但并非所有患者都可以。
低于 6 分表示存在多个 UX 或可用性问题。这不是令人满意或及格的分数，这表明耐心的 UX 需要改进。低于 3 分表示存在严重的 UX 或可用性问题，应立即解决。
您对致力于实现以患者为中心的团队还有什么其他建议吗？
是的。任何设计项目的结果或改善患者体验的努力都可能因失去客观性和引入偏见而失效。对于团队来说，确保客观衡量患者体验极其重要——因此我们创建了框架。
通过仅对患者进行测试，您可以消除团队内部利益相关者可能产生的偏见，并避免“按委员会设计”。您不再依赖房间里声音最大或级别最高的人代表患者发言。然后，您只依赖研究、数据和患者的声音来告诉您您创造的体验是否对他们来说足够好。
同样重要的是
要避免让最初创造体验的团队成员进行这些研究。有时我们会看到诱导性问题，这意味着一些客观性正在丧失。
因此，开展此类研究的最佳方式是不仅让患者填写问卷，还要聘请一位独立的主持人，该主持人不是最初设计体验的团队的成员。这最终将有助于避免任何偏见再次渗透到研究中并可能使你的结果无效。
当然，作为 UX 研究团队和该框架背后的团队，我们很乐意提供帮助。如果您对该框架有任何疑问，或者需要帮助进行研究，请随时联系我们的 UX 团队。我们很乐意为您提供帮助！
