为了妥善管理您的团队并实现您的客户和业务目标，您必须监控许多 KPI。然而，由于联络中心每天产生的呼叫量和数据量巨大，经理和主管经常感到不堪重负。适合您组织的指标将充当您的指南针。指南针可让您的经理和主管直接查看您的数据，尤其是您的团队绩效。在本文中，我们将研究最关键的代理绩效指标以及如何在联络中心管理它们。
在定义座席绩效指标之前，先定义联络中心目标仅仅因为竞争对手分析 KPI 而进行分析是没有意义的。每家公司都不同，必须事先明确目标，才能了解联络中心代理的是“好”还是“坏”。这就是为什么经理和主管必须定义联络中心的目标：具体：目标应该明显、简洁、具体。
衡量保证目标可以量化可实现通过设立里程碑
您可以保证您的代理能够实现目标。现实：目 来自 Houd 数据的国家明智电话号码数据 标必须是可以实现的，同时考虑到活动类型、技术和目标。
需要监控的正确呼叫中心代理绩效指标有哪些？
作为经理，您最重要的职责之一是分析和了解团队的表现。通过监控 KPI（关键绩效指标），您将能够做出具体决策，从而提高成果并实现既定目标。这就引出了一个问题：如何选择正确的 KPI 来评估代理商的表现？
叫中心的平均处理时间联络中心 KPI；代理绩效指标平均处理时间是指客户与呼叫中心的客服人员互动所需的时间。这包括客户等待的时间、客服人员与客户交谈的时间以及客服人员记录互动结果的时间。
较低的 AHT 可能表明正在使用更多资源。每位代理将接听更多电话，您的组织将获得更多收入。此呼叫中心 KPI 可以帮助您了解您的服务质量如何、您的团队合作 复古和古典风格的设计 如何，以及代理是否需要更多培训才能快速解决客户问题。
然而，这是一个误解，快速的服务并不意味着良好的客户体验。这就是为什么在管理 平均处理时间 (AHT) 时， 您需要非常仔细地考虑它。催促客户接听电话可能会产生严重的影响——客户最终可能会感到困惑和不满。
2. FCR – 入站联络中心的首次联系解决率
首次联系解决率 (FCR) 是支持或客户服务中心的重要 BY 列表 指标。无论是电话，此指标都显示有多少支持请求得到了立即解决。如果是电子邮件，此指标显示有多少支持请求得到了立即答复。
在联络中心行业，FCR 显示了您的团队在第一次互动中响应和解决客户服务问题的表现。此比率通常首先用于确定客户对公司的满意度。其次
它还用于确定代理的表现如何主动呼叫等待
主动呼叫等待指标让您作为经理和您的团队可以查看当前排队的呼叫数量。
密切关注这个数字将有助于您的团队以正确的速度开展工作。作为经理，您需要不断监控这个指标，以确保流量流向业务应去的地方，并获取有关团队工作量的实时信息。
4. 值班后工作时间
通话 后工作时间 计算呼叫中心代理在每次通话后执行任务所需的时间。该指标使管理人员能够评估代理在执行所需的通话后工作方面的成功程度，并确定应投入多少时间进行通话后工作。
5. 等待时间
虽然让客户电话处于等待状态是不可取的，但在繁忙的呼叫中心，并非所有电话都能立即得到处理。此指标为管理人员提供了呼叫者等待与呼叫代理通话的平均时间概览。
6. 重复呼叫
重复呼叫措施使呼叫中心经理能够在支持呼叫期间跟踪重复出现的问题。当某些问题频繁发生时，团队可以优先考虑他们的工作，以确保修复能够让最多的客户受益。这就是为什么经理可以帮助减少传入
支持呼叫的总数技术问题而损失的时间
不幸的是，技术并不总是按计划运行。作为一名经理，了解停机时间并能够确定这些时间损失的来源至关重要。此指标为经理和呼叫中心提供了有关技术故障导致的停机总时间的信息。
对于希望在不停机的情况下提高指标的联系中心。NobelBiz 提供专为呼叫中心流量构建的语音运营商网络，为您提供最优质的通话、最低的费率、最好的 电话网络服务 以及全天候专家支持。
如何评估呼叫中心座席的绩效？
现在您知道了管理人员最重要的 KPI。您必须知道如何正确准确地评估您的呼叫中心代理绩效。从技术角度来看，您可以使用 2 种工具评估您的呼叫中心代理绩效：
1. 呼叫中心代理绩效仪表板
联络中心 KPI；代理绩效指标
联络中心主管或经理的效率取决于他或她是否了解团队的一切。跟踪团队的最佳方式是通过主管仪表板。
事实上，仪表板可以快速访问您团队的绩效数据：跟踪您的来电和去电、重复呼叫、下班时间等。所有这些都来自统一且易于使用的平台。
监控团队的表现并关注所有数据和数字。按团队或代理筛选结果。此外，跟踪平均通话时长、未接电话百分比和平均等待时间，以更好地了解客户互动。
